Transportør har mistet pakkenOppdatert 14 minutes ago

Regler

• Start alltid behandlingen av saken med å kontrollere antall dager siden siste registrerte bevegelse i sporingen.
  
  
• Det er obligatorisk å etterlyse pakken og kreve erstatning hos transportør før svar sendes til kunden. Dette skal alltid gjøres først, slik at det ikke glemmes og blir en fast del av arbeidsflyten.
  
  
  

Fremgangsmåte

1. Under 10 dager siden siste bevegelse i sporingen

• Send etterlysning til Postnord (skal alltid gjøres før du går videre)
• Bruk Macro 1A – Pakken etterlyses, som informerer kunden om at pakken etterlyses og at vi følger opp saken
• Sett saken på snooze i Gorgias slik at det totalt har gått minst 10 dager siden siste registrerte bevegelse i sporingen

Eksempel:

• 6 dager siden siste bevegelse → snooze i 4 dager
• 3 dager siden siste bevegelse → snooze i 7 dager

2. 10 dager eller mer siden siste bevegelse i sporingen

• Kontroller status i PostNord-portalen

Videre handling:

• Dersom pakken er funnet → bruk Macro 1B – Pakken er funnet
  
  
• Dersom pakken er borte eller det ikke foreligger svar:
  • Opprett erstatningssak hos PostNord (skal alltid gjøres før du går videre)
  • Bruk Macro 1C – Ikke funnet (ny vare sendes)

Macros

• 1A – Pakken etterlyses
• 1B – Pakken er funnet
• 1C – Ikke funnet (ny vare sendes)

Viktige føringer

• Snooze skal alltid settes slik at det totalt blir minst 10 dager siden siste registrerte bevegelse i sporingen
• Det skal ikke skrives egne svar – benytt alltid relevante macros
• Kommunikasjonen skal være kort, konkret og tydelig