Transportør har mistet pakkenOppdatert 2 months ago

Regler

• Start alltid behandlingen av saken med å kontrollere om det har gått over eller under 10 dager siden siste registrerte bevegelse i sporingen.
  
  
• Macro 1A og 1C skal aldri sendes før riktig tiltak mot PostNord er utført.
  
  
  

Fremgangsmåte

1. Under 10 dager siden siste bevegelse i sporingen

• Send etterlysning til Postnord (skal alltid gjøres før du går videre)
• Bruk Macro 1A – Pakken etterlyses (informerer kunden om at pakken etterlyses og at vi følger opp saken)
• Sett saken på snooze/vent i Gorgias slik at det totalt har gått minst 10 dager siden siste registrerte bevegelse i sporingen

Eksempel:

• 6 dager siden siste bevegelse → snooze i 4 dager
• 3 dager siden siste bevegelse → snooze i 7 dager

2. 10 dager eller mer siden siste bevegelse i sporingen

• Dersom pakken tidligere er etterlyst:
  • Kontroller om PostNord har gitt svar på etterlysningen
    
    
• Dersom pakken ikke er etterlyst tidligere:
  • Gå direkte til videre handling (ikke send etterlysning)

Videre handling:

• Dersom pakken er funnet → bruk Macro 1B – Pakken er funnet
  👉 Saken anses som løst
  
  
• Dersom pakken er borte eller det ikke foreligger svar fra Postnord:
  • Opprett erstatningssak hos PostNord (skal alltid gjøres før du går videre)
  • Bruk Macro 1C – Ikke funnet 
  • Send ny vare til kunden i Webshipper så snart som mulig
    👉 Saken anses som løst

Macros

• 1A – Pakken etterlyses
• 1B – Pakken er funnet
• 1C – Ikke funnet

Viktige føringer

• Snooze skal alltid settes slik at det totalt blir minst 10 dager siden siste registrerte bevegelse i sporingen
• Det skal ikke skrives egne svar – benytt alltid relevante macros
• Kommunikasjonen skal være kort, konkret og tydelig