IntroduksjonOppdatert 6 hours ago

Grunnprinsipper for kundeservice
Denne kunnskapsbasen er utviklet for å sikre en enhetlig, effektiv og profesjonell håndtering av alle kundehenvendelser. Den inneholder retningslinjer, standardtekster og prosedyrer som skal følges i det daglige arbeidet.

Målet med kundeservice er ikke bare å løse henvendelser – men å skape en opplevelse som gjør at kunden ønsker å handle hos oss igjen, og sitter igjen med følelsen av å ha gjort et godt kjøp.

For å oppnå dette skal alle kunder:

• Møtes med respekt og forståelse
• Få konkrete og tydelige svar som faktisk besvarer spørsmålet
• Oppleve en ryddig og profesjonell kommunikasjon uten unødvendig informasjon

Det er avgjørende at svarene er presise. Unngå å skrive mer enn nødvendig. Målet er at alle kunder får lik behandling, og at kommunikasjonen i størst mulig grad er standardisert. Dette sikrer både kvalitet og effektivitet.

Henvendelser besvares gjennom ticket-systemet Gorgias. Her benyttes blant annet “Macros” (standardmaler), som gjør det mulig å gi konsistente svar og samtidig utføre bestemte handlinger. Dette er et sentralt verktøy i arbeidshverdagen, og vil bli gjennomgått nærmere senere.

I ekstraordinære situasjoner vil kundeservice få tildelt “kort” som kan brukes for å finne gode løsninger for kunden. Disse skal benyttes med skjønn, men alltid innenfor rammene som er definert.

Alt innhold i denne kunnskapsbasen skal følges til punkt og prikke. Dette er avgjørende for å opprettholde kvalitet, konsistens og korrekt kommunikasjon med kundene.

Eventuelle avvik, usikkerheter eller behov for tilpasninger skal alltid tas opp med Dushal eller Marius før det eventuelt gjøres endringer.

Bruk av ChatGPT og KI
AI er et svært nyttig verktøy og kan brukes aktivt i arbeidshverdagen – blant annet til å forbedre formuleringer, strukturere tekst og bistå i utarbeidelse av innhold som denne kunnskapsbasen.

Samtidig er det viktig å forstå at AI kun er et hjelpemiddel, og ikke en erstatning for egen vurdering.

Det kan brukes til å finpusse tekst basert på et allerede godt utgangspunkt, men skal aldri brukes til å generere komplette svar som sendes direkte til kunde.

Hovedutfordringen med AI er at det ofte gir svar som fremstår som tydelig AI-genererte, og som blir unødvendig lange. Dette går direkte imot hvordan vi skal kommunisere med kunder.

Svar skal alltid være:

• Konkrete
• Tydelige
• Korte og enkle å lese

AI har en tendens til å gjøre det motsatte dersom det brukes feil.

Det vil bli gitt konkrete eksempler senere på hvorfor AI kan være problematisk i kundedialog, og hvordan det skal brukes riktig i praksis.